Als zorgverlener ben je trots op wat je doet, en hoe je dat doet. Je vertelt hier graag over op je website, in praktijkfolders. Maar vergeet je hierbij niet het belangrijkste? Namelijk jouw klant. Stel je jezelf de juiste vragen? Zoals: Wie is mijn klant? Zit die klant nog wel te wachten op hetgeen ik nu bied? Wat willen mijn klanten nu eigenlijk ? En nog belangrijker, wat zijn de vragen achter die vraag? Zoals: welke problemen ervaren mijn klanten? Wat hebben zij nodig? Nu en in de toekomst? Wat betekenen mijn producten en diensten voor hen? Hoe kan ik mijn business zo inrichten dat ik hier op zo goed mogelijke wijze invulling aan geef?
Wie is nu eigenlijk mijn klant? Dat is in de huidige zorgmarkt voor menig zorgverlener een terechte vraag. Het model van de zorgmarkt is erg interessant, om maar een eufemisme te gebruiken. De samenhang en hoe een en ander geregeld is, wordt weergegeven in de volgende figuur. Het is hierbij opmerkelijk dat de ‘eindgebruiker’ oftewel de zorgvrager niet rechtstreeks de zorgverlener betaalt. Maar dat dit gebeurt via een tussenschakel, de verzekeraars. Dit principe bemoeilijkt alignment. En juist die alignment, is essentieel. Veel zorgverleners en ook zorgverzekeraars en IGZ lijken in hun denken nog veelal uit te gaan als ware het nog een 1.0 – 2.0 samenleving en situatie. (klik link voor uitleg). Terwijl de maatschappij en klanten graag richting 3.0 willen en al hard op weg zijn. Dit geeft interessante spanningen. Deze spanningen en mis-alignment vragen om meer denken vanuit het gezamenlijk belang, meer denken vanuit de klant.
In deze interessante markt, maar vooral in de snel veranderende maatschappij (van 1.0 => 2.0 => 3.0) veranderen de wensen, problemen, behoeftes en verwachtingen van klanten snel. In zo’n situatie is aanpassingsvermogen van levensbelang zoals ook werd beschreven in een eerdere blog. Voor veel zorgverleners is dit nog zeer lastige materie. Marketing, het outside-in kijken en vervolgens vertalen naar hun eigen organisatie, strategie, producten en diensten is voor veel zorgverleners nog een ver van hun bed show. Het is tot nu toe ook nog niet zo nodig geweest. Maar die noodzaak wordt steeds groter, zoals ook blijkt uit de volgende blog. Hierin wordt terecht de vraag gesteld of de apotheek uit het straatbeeld gaat verdwijnen omdat nu blijkbaar de klantwensen niet voldoende worden ingevuld.
Moet je dan altijd luisteren naar de klant? Het antwoord is ja. De truc is daarbij niet alleen maar klakkeloos proberen te voldoen aan wat de klant wil en/of vraagt. Daar zit jouw klant namelijk ook niet op te wachten, zoals mooi geïllustreerd wordt in de volgende figuur. En soms, zo is te leren van bijvoorbeeld Henry Ford en Steve Jobs, weet een klant pas wat hij wil als hij het ziet en/of ervaart.
Je moet uitvinden wat de problemen zijn en hoe dat opgelost zou kunnen worden met en vanuit beschikbare middelen. Hoe je met jouw product en/of dienst meerwaarde creëert voor jouw klant(en). Dit leidt tot innovaties, echte oplossingen. Een tool die hierbij kan helpen is de Value Proposition Canvas (VPC) van Alexander Osterwalder (klik op de link voor uitleg). Het is een mooie tool om met je team of organisatie inzicht te krijgen in de klant, een manier om het strategische gesprek hierover aan te gaan, een gezamenlijke taal te spreken en dit uiteindelijk te vertalen naar een nieuw business model. Het gaat hierbij om te kijken naar wat klanten echt willen, welk probleem los je nu echt voor hen op, waar liggen hun pains & gains? Let hierbij dus op dat je de VPC benadert en invult vanuit de klant. Ik bemerk dat veel zorgverleners nog erg intern gericht zijn en geneigd zijn om vanuit de product/dienst kant te denken. Dit is niet aan te raden. Het leidt vaak tot weliswaar technisch hoogstaande en mooie oplossingen. Maar wel oplossingen waarop de klant niet altijd zit te wachten. Een bekend en mooi voorbeeld van een dergelijke ‘blooper’ is de EDSEL. Oftewel: je kunt nog zulke mooie oplossingen, business modellen bedenken, als klanten er niet op zitten te wachten, is al het werk voor niets
Moeten alle wensen, problemen van de klant(en) ook daadwerkelijk ingevuld worden? Vaak wordt dit een te kostbare zaak. Verstandiger is om te focussen op die zaken die de klant echt het belangrijkst vindt en liefst waar het mogelijk is om te scoren ten opzichte van de concurrentie. Een mooie tool hiervoor is de strategic value curve.Hierbij zet je de elementen die klanten het belangrijkst vinden uit tegen hoe je hier, vanuit de klantbeleving gezien, op scoort. Het gebruik van de strategic value curve laat zich mooi uitleggen met Apple als voorbeeld.(klik op de link voor uitleg).
Deze tools helpen om op een visuele en gestructureerde manier klantbehoeften in kaart te brengen en te testen waardoor je een waarde propositie kunt ontwerpen die perfect inspeelt op deze behoeften. Een eerste stap naar innovatie van je business. Dat is juist wat van de zorgverlener / -ondernemer gevraagd zal worden in wereld die blijft veranderen. En steeds sneller zal veranderen. Zorg ervoor dat dit proces geen eenmalige excercitie is, maar een regelmatig terugkerende. Tip: betrek ook eens relevante stakeholders in dit proces. Het zal het resultaat ten goede komen!