Vraag een gemiddelde apotheker waaraan hij denkt bij kwaliteitszorg, dan is de kans groot dat je antwoorden krijgt als “tja we doen het omdat het moet, maar het is een papieren tijger, tijdrovende burecratie, en al dat papierwerk heeft eigenlijk maar weinig toegevoegde waarde voor de bedrijfsvoering van mijn apotheek”. Dit staat in schril contrast met de succesverhalen uit andere bedrijfstakken waarbij integrale benadering van kwaliteit leidde tot haast oneerlijk concurrentievoordeel door enorme reductie van verspillingen, verhoging van efficiëntie, klanttevredenheid en winstgevendheid. Waardoor ontstaat deze discrepantie? Wat zijn de missing links in de apotheek waardoor het (verborgen) winstpotentieel niet voldoende wordt benut?
De oorsprong van kwaliteitszorg ligt in het gewoon willen en kunnen leveren wat de klant vraagt en dat bij minimale variatie. Want een organisatie die dat het beste lukt, heeft de meest(e) tevreden klanten, werkt tegen de laagste kosten, maakt winst en overleeft. Maar hoe kan het nu dan toch dat kwaliteitszorg bij zoveel apothekers een negatief imago heeft? En kan de apotheek zelf iets doen aan zijn papieren tijger? Kan de apotheek zelf iets doen om de papierberg te verminderen.
Wellicht dat een blik op de ontwikkeling van kwaliteitszorg het antwoord kan geven. In de loop van de tijd heeft kwaliteitszorg zich ontwikkeld van een vakgebied met alleen producttechnische aspecten tot een vakgebied waar de focus ligt op ondernemerschap. Hierbij zijn 5 fasen te onderscheiden. Deze fasen zijn niet gebonden aan een afgesloten periode, maar bouwen door toevoeging van nieuwe elementen voort op de voorgaande fase.
Fase 1 – productgerichtheid = focus op controle(s)
Fase 2 – procesgerichtheid = focus of statische procesbeheersing
Fase 3 – organisatiegerichtheid = focus op organisatie en afstemming werk(stromen)
Fase 4 – ketengerichtheid = focus op samenwerking met klanten en leveranciers
Fase 5 – totale kwaliteit = focus op ondernemerschap
Nu zal niet elk bedrijf of bedrijfstak zich op een zelfde manier ontwikkelen. De zorg loopt (ver) achter op bijvoorbeeld industrie, omdat daar de noodzaak nu eenmaal veel groter is: “achieving operational excellence is just a matter of survival ”. Als we dan kijken naar de manier waarop kwaliteitszorg ‘afgedwongen wordt , denk bijvoorbeeld aan de eisen vanuit IGZ, NAN, maar ook ons eigen kwaliteitshandboek, en de wijze waarop het is geïmplementeerd bij het merendeel van de apotheken, dan kan geconstateerd worden dat het vooral nog kenmerken heeft van fase 1.
De zorg voor kwaliteit in deze eerste fase bestaat met name uit controle van het product en/of dienst voordat deze richting klant gaat. Controles en testen zorgen ervoor dat de producten c.q. diensten voldoen aan de voorafgestelde eisen en normen. Als iets niet voldoet, wordt het ofwel aangepast of afgekeurd. Wat wel voldoet gaat naar de klant. Niks mis mee in eerste instantie, de klant krijgt immers waar hij om vraagt. Maar deze vorm is duur en inefficiënt. Als iets pas wordt afgekeurd nadat het hele proces is doorlopen, dan is dat verspilling van tijd, geld, materiaal en mankracht.
Daarnaast wordt er in de apotheek veel met behulp van papier geregeld (lees procedures, werkinstructies, protocollen). Terwijl bijvoorbeeld Mintzberg, maar ook Hersey & Blanchard (situationeel leiderschap) ons al leren dat in een hoog kennisintensieve, complexe omgeving met relatief weinig medewerkers dit “wellicht niet de juiste manier is”.
Hieruit zou je kunnen en mogen concluderen dat het beeld dat de apotheker heeft van kwaliteitszorg niet geheel bezijden de werkelijkheid is. Er zijn nu veel regels, er is veel papierwerk. Maar ligt dat bijvoorbeeld ook niet aan de manier waarop we kwaliteitszorg inrichten? Het niet volledig benutten van de mogelijkheden? Wij zijn er van overtuigd dat dit laatste het geval is. In de apotheek ontbreken er nog een aantal schakels. Er zijn nog een aantal fases te doorgronden en te doorlopen. Hierbij kan de nieuwe ISO-norm (9001:2015) een mooi handvat en/of startpunt bieden. Deze norm zet een goede stap richting fase 5 door te (laten) werken vanuit de context, juiste leiderschap en denken vanuit risico’s en kansen. Dit resulteert in “minder papier, meer kwaliteit in de praktijk: dat voegt waarde toe voor alle stakeholders en natuurlijk ook de apotheek”
Ons advies aan de apotheek: wacht niet tot anderen het voor je regelen, maar start vandaag! Bevecht je eigen papieren tijger.