“Voorzichtig verwijderde hij alle lagen verf, de vele felle kleuren die gedurende de jaren waren aangebracht in een poging het schilderij fraaier te maken. Toen zag hij eindelijk het schilderij zoals de schilder had bedoeld. Hij werd getroffen door de puurheid. Door de onmetelijke schoonheid.” Zelf vind ik deze parabel erg treffend voor de huidige situatie in de zorg. Iedereen begrijpt dat voor goede en betaalbare zorg te een stelsel van regels, richtlijnen en controle nodig is. Maar de bedoeling lijkt uit het oog verloren. Maatregel wordt op maatregel gestapeld, waarbij sommige elkaar zelfs tegenwerken. Zorgverleners worden geconfronteerd met (schijnbaar) tegenstrijdige eisen en wensen van bijvoorbeeld patiënt, Inspectie, zorgverzekeraars. Door onnodige bureaucratie en onnodige administratieve lasten lijkt het soms onmogelijk om tijd voor en focus op de bedoeling te blijven houden. Het bieden van goede en persoonlijke zorg.
Focus verschuift van bedoeling naar systeem
Vroeger was de zorg ‘overzichtelijk’ geregeld. Zorgverleners hielpen al hun cliënten persoonlijk. Maar al snel wordt het systeem complexer. Door toenemende zorgvraag, kostenbeheersing et cetera. Praktische (dagelijkse) taken worden gedelegeerd, behandelingen gestandaardiseerd. Omdat dikwijls direct toezicht niet mogelijk is, worden controle- en toezichtsystemen bedacht. Bijvoorbeeld controle door een tweede persoon, werkinstructies, protocollen, registraties, beroepsnormen, et cetera. Oftewel pogingen het werkproces te standaardiseren door zorgverleners zelf, beroepsverenigingen, IGZ. Terwijl bijvoorbeeld Mintzberg, maar ook Hersey & Blanchard (situationeel leiderschap) ons leren dat in een hoog kennisintensieve, complexe omgeving, vaak met relatief weinig medewerkers dit “wellicht niet de juiste manier is”. Door de al dan niet opgelegde focus op alle systemen verliezen we de bedoeling en eenvoudige oplossingen uit het oog. Voelt de zorgverlener zich gevangen in een dwangbuis en raakt (langzaam maar zeker) gedemotiveerd.
Tot welke vreemde tot zelfs simpelweg idiote situaties denken vanuit het systeem kan leiden, wordt goed geïllustreerd door de veel besproken bronzen plak van Mark Kuipers in 2007. Hoewel in zijn race tegen Shani Davis iedereen inclusief de fotofinish Kuipers als eerste ziet finishen, geeft het systeem anders aan. Als de officials dan het systeem laten leiden heeft dat voor de buitenwereld een idioot circus tot gevolg.
Leren van high-performance organisaties
Wat we zien bij high-performanceorganisaties is dat zij focus houden op de bedoeling. De denkrichting begint steeds weer bij de bedoeling. Niet als een op de hei bedachte missie en visie die onderin een la belandt, maar gedragen door de mensen die het werk doen. Een visie die echt effect heeft in dagelijkse handelen. En die vanuit de betekenisgeving in de praktijk continu weer verder wordt gedeeld.
Op deze manier neemt de professional samen met zijn cliënt weer de regie over de vraag wat er in het onvoorspelbare hier en nu nodig is. Om dan te beredeneren hoe het systeem ter ondersteuning hiervan moet worden ingericht. Regelgeving, richtlijnen, protocollen, registraties, blijven belangrijk. Niet dominant, maar ondersteunend. Als tool voor continue verbetering.
Handelen vanuit de bedoeling zorgt voor meer motivatie. Zorgt voor betere resultaten. Zo laten organisaties die consequent vanuit de bedoeling acteren en focus hebben op continue verbetering, tot 20% betere resultaten zien.
Terug naar de bedoeling
We kunnen en moeten terug naar de bedoeling. Door energie, tijd en budget te investeren in mensen in plaats van in papier. Door kennis en vaardigheden te standaardiseren in plaats van (werk)processen. Door slimme en innovatieve inzet van technologie: waardoor de zorgverlener weer persoonlijk zorg kan gaan verlenen, en samen met de patiënt de zorg kan invullen. Door registraties dusdanig te organiseren en automatiseren dat ze geen extra handeling(en) of administratieve last meer betekenen. Als het in andere sectoren zoals bijvoorbeeld de horeca al wel kan … waarom dan nog niet in de zorg?